Customer Support Manager (m/w/d)
Persönlichkeit – Engagement – Innovation!
Bei GRAYOAK arbeitest du im interdisziplinären Produkt- und Support-Team daran, dass unsere Enterprise-Kunden jederzeit zuverlässige, kompetente Unterstützung bekommen - in hoch regulierten Branchen. Dabei baust du unsere Customer-Support-Organisation mit auf und etablierst Prozesse, Tools und Qualitätsstandards für einen First- und Second-Level-Support auf Enterprise-Niveau.
Dein Fokus liegt auf SLA-Management, der Pflege der Wissensbasis sowie dem Aufbau messbarer KPIs (CSAT, FRT, Resolution Time) für unsere B2B-SaaS-Plattform. Generative AI setzt du gezielt ein für die Pflege der Wissensbasis, Ticket-Triage und Auto-Responses - als Werkzeug, dem du nicht blind vertraust, sondern dass du mit Service-Verstand kritisch hinterfragst, bevor es den Kunden erreicht.
Von der Theorie zur Praxis – bring Dein Wissen ins Spiel!
- Aufbau und Leitung der First- und Second-Level-Support-Prozesse
- Bearbeitung eingehender Kundenanfragen (Ticketing, SLA-Management)
- Pflege der Wissensdatenbank und Self-Service-Portale
- Definition und Monitoring relevanter KPIs (CSAT, FRT, Resolution Time)
- Schnittstelle zwischen Kunden, Produkt und Technical Customer Success
- Eskalations-Management und Incident-Kommunikation
Deine Skills, Dein Potenzial – das suchen wir!
- Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im kaufmännischen, serviceorientierten oder IT-nahen Bereich sowie mehrjährige Erfahrung im B2B-SaaS-Customer-Support, idealerweise mit erster Führungsverantwortung
- Fundierte Erfahrung mit Ticketing-Systemen (z. B. Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management)
- Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise
- Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung
- Kommunikationsstärke, auch in Stresssituationen
- Verhandlungssichere Deutschkenntnisse sowie sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift
- ITIL-Foundation-Zertifizierung
- Erfahrung mit Kunden aus regulierten Branchen
- Grundverständnis für APIs, Logs und technische Fehlerdiagnose
- Weitere Sprachen von Vorteil
Individuell stark, gemeinsam unschlagbar – das ist GRAYOAK
- Unsere Werte : Wir stehen für Wirksamkeit, Nachhaltigkeit und Technologie als Werttreiber – mit 100% Persönlichkeit, Engagement und Innovation, aber 0% unnötigem Schnickschnack
- Dein Einstieg : Startklar ab Tag 1 mit IT-Equipment und einem coolen GRAYOAK-Merch-Paket
- Flexibles Arbeiten : Arbeite hybrid – im Büro oder im Homeoffice – und passe deine Arbeitszeiten flexibel an deine Lebenssituation an
- Wohlfühl-Standorte : Moderne Büros in zentraler Lage in Frankfurt am Main oder Berlin, ideal angebunden und bequem gestaltet
- Lernen und Wachsen : Nutze die Chance, praktische Erfahrungen in spannenden Projekten zu sammeln und deine Fähigkeiten weiterzuentwickeln
- Teamspirit : Freue dich auf regelmäßige Team-Events, Afterworks und Networking-Möglichkeiten, um Teil unserer lebendigen Unternehmenskultur zu werden
Dein direkter Draht zu uns – wir beantworten gerne deine Fragen!
Irina Köhler
[email protected]
Human Resources
T: +49 175 6413278
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